[ACHTUNG. AUFRUND EINER URHEBERRECHTSBESCHWERDE WURDE DER ORIGINAL POST GELÖSCHT UND DURCH DIESEN, MODIFIZIERTEN POST ERSETZT.]

Ahhh! Kunden! Wie alle lieben unsere Kunden. Und wir möchten sie glücklich machen. Und manchmal möchten wir sie einfach nur würgen. Aber das ist leider kein guter Weg, um eine gesunde Kundenagenturbeziehung aufrechtzuerhalten.

E-Mail ist ja inzwischen für uns alle zum meistgenutzten Kommunikationsmittel auch zu unseren Kunden geworden. Aber, wir alle wissen: E-Mail ist ein besonders hinterhältiges Kommunikationswerkzeug. Denn E-Mail ist unpersönlich.

Mal ein Beispiel: Ihr Kunde schreibt, dass er nun doch auch noch einen Slogan zum neuen Logo möchte. Sie schreiben, dass Sie sehr gerne Vorschläge für Slogans ausarbeiten, diese Leistung aber nicht mit dem vereinbarten Honorar abgedeckt sei und Sie ein zusätzliches Honorar in Rechnung zu stellen gedenken. In einem persönlichen Meeting könnten Sie jetzt sehen, dass Ihr Kunde «not amused» ist, würden wahrscheinlich mit einer freundlichen Geste Ihr Verständnis für die Situation des Kunden signalisieren, dann ruhig, aber selbstbewusst erläutern, warum die Leistung zusätzlich honoriert werden muss und dann mit aller Verhandlungskunst wahrscheinlich zu einem für beide Seiten akzeptablem Agreement kommen. Selbst am Telefon würde Ihnen das noch irgendwie gelingen. Vielleicht würden Sie über ihren letzten Baumarktbesuch sprechen und gemeinsam feststellen, dass man wegen eines bestimmten Teils hinfährt, dann aber immer mit vollem Einkaufswagen an die Kasse kommt und letztlich viel mehr eingekauft hat, aber natürlich auch bezahlt, als ursprünglich geplant. Man lacht, man einigt sich und alles ist gut. Äussern Sie Ihre Zusatzhonorarbitte aber in einer E-Mail, ohne freundliche Gesten, gemeinsame Scherze und Empathie, kann Ihre eigentlich berechtigte Bitte schnell als Profitgier ausgelegt werden und Ihre Baumarktanalogie überheblich und belehrend wirken. Und schon steht Ihre Kundenbeziehung vor einer neuen, ernsten Herausforderung.

Aber was, wenn einfach keine Zeit ist für ein persönliches Meeting oder ein Telefonat? Wenn Sie bestimmte Informationen schnell an mehrere Adressaten zeitgleich weitergeben müssen? Wenn E-Mail der einzig praktikable Weg ist, zu kommunizieren?

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen einige Tipps zu und Vorlagen für E-Mails geben, die nicht nur Ihr Problem lösen, sondern dabei auch Ihre gute Kundenbeziehung schonen helfen.

Nervt Sie das nicht auch, dass man häufig das Gefühl hat, fast jede E-Mail schon mindestens ein Mal geschrieben zu haben und dann wieder vor dem Bildschirm sitzt, um sich zu erinnern, wie man das beim letzten Mal clever formuliert hatte; oft unter Zeitdruck? Schon deswegen lohnt es, sich ein Archiv an gut formulierten Standardtexten zuzulegen, um zu allen wichtigen Gelegehenheiten eine passende E-Mail-Lösung parat haben zu können, die Missverständnisse minimiert und Ihre Kundenbeziehung nicht unnötig auf die Probe stellt.

Häufig wiederkehrende Themen für solche E-Mail-Vorlagen für Agenturen sind:

• Onboarding- und Briefing-Themen
• Vertragsthemen
• «Wir-haben-Scheiße-gebaut»-Themen
• Zahlungsthemen
• Themen, die wir lieber nicht im direkten Gespräch klären wollen

Hier in diesem Beitrag stelle ich Ihnen ein paar Vorlagen für E-Mails zum Thema Onboarding- und Briefing vor (Weitere Vorlagen zu anderen Themenbereichen dann in den nächsten Posts.):

1. Wenn Sie ein Projekt ablehnen wollen oder müssen
Ferienzeit. Die Zurückgelassenen drehen schon fast durch und schieben Überstunden. Da passt das neue Projekt jetzt wirklich gar nicht mehr rein. Ein Projektkunde, der seine Projekte immer wieder verschoben hat, meldet sich ausgerechnet jetzt mit einer Eilanfrage und der gelegentliche Auftraggeber, dem Sie immer hinterherrennen müssen, um an Ihr Geld zu kommen, braucht auch mal wieder ganz schnell was. Wie sagen Sie höflich, aber bestimmt, dass es gerade gar nicht passt, ohne Arroganz und vor allem ohne die anfragenden Kunden dauerhaft zu verlieren?

Lieber [<Momentan-besser-eher-nicht-Kunde],
ganz herzlichen Dank für Ihre Anfrage zum Redesign Ihrer Website! Ein sehr spannendes und herausforderndes Projekt, um das wir uns sehr gerne kümmern würden.

Momentan ist unsere Agentur / unser Team schon komplett ausgelastet, sodass wir in der nächsten Zeit leider keine neuen Projekte mehr annehmen. Mit dieser Maßnahme möchten wir sicherstellen, die bereits laufenden Projekte nicht zu gefährden und unseren geschätzten Kunden optimale Leistung und Service zu bieten. Deswegen müssen wir, was Ihre Anfrage betrifft, diesmal leider passen.

Wir denken im [Monat] wieder Kapazität freizuhaben und bieten sehr gerne an, uns dann um Ihr Projekt zu kümmern, wenn es bis dahin Zeit hat. Falls nicht, müssen wir Sie diesmal bitten, sich einen anderen geeigneten Dienstleister zu suchen, der Ihnen hilft, das Projekt erfolgreich umzusetzen.

Danke nochmals für Ihr Verständnis und Vertrauen!

Ihr [völlig überarbeiteter Account Director]

 

Manchmal bekommen wir total verrückte Anfragen, von Kunden, die nicht wirklich verstehen, was unsere Agentur leistet und was nicht, die unsere Website nicht angesehen haben oder die einfach überhaupt keine Ahnung haben und uns als Schlaumacher missbrauchen wollen. Wie antworten wir, um weitere nervige Korrespondenz zu verhindern, aber trotzdem nicht unverschämt zu wirken. Man weiß ja nie, wo der Kerl seinen nächsten Job bekommt.

Sehr geehrter [total verrückter Keinen-blassen-Schimmer-Haber],

Ganz herzlichen Dank für Ihre Anfrage bezüglich [des Konzeptvorschlags für eine Infobroschüre Ihrer Elterninitiative «Die kleinen Isarkrabbler»]!

Leider können wir die Umsetzung Ihres bestimmt interessanten und herausfordernden Projekts nicht übernehmen. Es trifft nicht so ganz die Kernkompetenzen unserer Agentur und [mit der Zusage eines garantierten Kitaplatzes für ein Kind unserer Mitarbeiter ,als Bezahlung können wir auch leider nichts anfangen].

Danke trotzdem, dass Sie [Superagentur] als potenziellen Partner in Betracht gezogen haben und viel Erfolg mit Ihrem Projekt!

Ihr [Ich-hab-wirklich-Anderes-zu-tun-New-Business-Director]

 

Manchmal ruft die Fachabteilung eines Kunden an und braucht «mal ganz schnell ein paar Ideen für ...» irgendwas. «Die Landing Page muss total cool rüberkommen.». «Was genau meinen Sie mit total cool?» «Wir sind uns sicher, da fällt Ihren Kreativen schon was ein.» Sie kennen das? Ohne klares Briefing zu arbeiten, führt garantiert zu Frust auf beiden Seiten und zu unbezahlten Überarbeitungsschleifen auf Agenturseite.

Lieber [Ich-will-mich-jetzt-mal-nicht-festlegen-Kunde],

Ganz herzlichen Dank für Ihre Anfrage zur [Landing Page Ihres neuen Hunde-TV-Senders]! Wir können es kaum erwarten, mit der Arbeit loslegen zu können. Allerdings ist es von entscheidender Bedeutung für eine optimale und effiziente Lösungsfindung, dass unser Team eine präzise Vorstellung davon hat, was genau Sie mit [der Landing Page hres neuen Hunde-TV-Senders] erreichen möchten. Dazu haben wir noch folgende konkrete Fragen: [Fragen hier einsetzen]

Sehr gerne bieten wir Ihnen auch an, uns mit Ihnen zu einem persönlichen Briefing zu treffen, auch alternativ gerne über Skype, falls das bequemer für Sie ist.

Sobald ich von Ihnen höre und unsere Fragen vollständig beantwortet sind, können wir sofort mit dem Projekt beginnen.

Herzlich Ihr [total verwirrter Kontakter]
 

 «Das Layout für die Broschüre gefällt uns schon ganz gut, allerdings sollten wir da noch Interviews mit unseren drei Inhabern reinheben. Und könnten Sie uns bei der Gelegenheit das Logo dann gleich noch ein bisschen zeitgemäßer gestalten? Übrigens, mein Chef meint, ein Slogan wäre wohl auch nicht verkehrt.» Wenn Kunden ihr Briefing ändern oder ausweiten und Leistungen einfordern, die nicht kalkuliert waren, müssen wir reagieren beziehungsweise nachkalkulieren. Denn «Scope Creep», wie die Amerikaner das nennen, ist ein häufiger und gefährlicher Profitabilitätskiller.

Lieber [Ich-will-mehr-Leistung-aber-nicht-dafür-bezahlen-Kunde],

ganz herzlichen Dank für Ihr Feedback und die Ausweitung Ihres Auftrags um [die drei Interviews, die Optimierung Ihres Firmenlogos und die Entwicklung eines Slogans]! Sehr gerne sende ich Ihnen hier mit dieser E-Mail entsprechende Angebote über die zusätzlichen Leistungen, die nicht Bestandteil des ursprünglichen Angebots waren. Ich habe mir erlaubt, das Projekttiming entsprechend anzupassen. Sobald ich Ihre Freigabe bekomme, werden wir Ihre Aufträge schnellstmöglich umsetzen.

Herzliche Grüße, Ihr [Und-was-sagt-ihr-jetzt-Agenturinhaber]

 

Wenn sich ein potenzieller Neukunde tot stellt. Den Request-for-Information haben Sie mehr als pünktlich an den potenziellen Neukunden gesandt und nun - zwei Wochen nach Ablauf der Einsendefrist nichts mehr gehört. Weder Absage noch Einladung zum Kennenlernmeeting. Ob der Werbungtreibende Ihre Unterlagen überhaupt erhalten hat? Eine E-Mail klärt Ihre Frage:

Lieber [Traumkunde-der-unsere-wahre-Genialität-noch-nicht-begriffen-hat],

Danke nochmals, für die Chance, uns um Ihr spannendes Projekt bewerben zu dürfen!

Ich schreibe Ihnen heute, um mich nach dem Stand des Pitches zu erkundigen. Wir hatten Ihnen ja bereits am [Datum] die geforderten Fragen beantwortet und die entsprechenden Unterlagen per E-Mail eingesandt. der Termin liegt nun [Anzahl Wochen] zurück und wir haben nicht mehr von Ihnen gehört. Hatten Sie denn schon die Möglichkeit, die Unterlagen zu prüfen und eine Entscheidung zu fällen?

Bitte scheuen Sie sich nicht, uns jederzeit anzurufen, sollten Sie noch offene Fragen zu oder Bedenken gegenüber unserer Agentur haben. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen!

[Der jetzt-reißt-mir-aber-bald-der-Geduldsfaden-Neugeschäftsverantwortliche]

 

Was Sie tun können, wenn sich Kunden oder potenzielle Kunden einfach nicht mehr melden,  lesen Sie in meinem Beiträgen: «Was tun, wenn sich Marketingentscheider einfach tot stellen.» und «Die magische E-Mail an tot geglaubte, potenzielle Neukunden.».

Soweit ein paar Vorschläge beziehungsweise Vorlagen für kundenfreundliche E-Mails zu den Themen Briefing und Onboarding. Weitere Vorschläge für standardisierte E-Mails zu den Themenbereichen

• Vertragsthemen
• «Wir haben Scheiße gebaut»-Themen
• Zahlungsthemen
• Themen, die wir ungerne im persönlichen Gespräch klären möchten

in weiteren Beiträgen hier im NB-Doc's Blog.