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Vor kurzem durfte ich wieder einmal dabei behilflich sein, einen neuen Agenturpartner zu finden, für eine große deutsche Marke. Und so schön es auch immer ist, miterleben zu dürfen, wie sich die neue Agentur über den neuen Etat freut, so traurig ist es auch mitansehen zu müssen, wie eine andere Agentur einen Etat ziehen lassen muss. Und auch wenn sich in langen Kunden-Agentur-Beziehungen hier und da Sand ins Getriebe geschlichen und Frust aufgebaut hat, ist es doch immer auch demütigend und ärgerlich einen Etat zu verlieren, den man vielleicht über viele Jahre erfolgreich betreut hat.
Etatverluste gehören leider zum Agenturalltag, wie Gott sei Dank auch Etatgewinne und meist kann die Agentur gar nicht viel dagegen tun. Marketingentscheider wechseln und bringen ihre Agenturpartner mit, Marken werden verkauft oder Budgets mangels Markterfolg gekürzt und die Agentur ist ihren Kunden los, ohne wirklich Einfluss auf die Entscheidung nehmen zu können. Doch oft muss sich die Agentur auch an die eigene Nase fassen, weil man die Unzufriedenheit des Kunden nicht gespürt oder sogar wissentlich in Kauf genommen hat. So oder so, jetzt ist nicht die zeit seinem Ärger und Frust freien Lauf zu lassen. Jetzt gilt es professionell mit der Trennung umzugehen einen guten letzten Eindruck zu hinterlassen. Schließlich – so sagt man – "sieht man sich immer zweimal im Leben."
Hier sind meine 6 Tipps, sich professionell von einem scheidenden Kunden zu verabschieden und aus der Trennung zu lernen:
Nehmen Sie die Perspektive ihres scheidenden Kunden ein
Was ging aus seiner Sicht wohl schief? Hatte er vielleicht mehrfach um Dinge gebeten, die man als Agentur einfach ingnoriert hat? War der Qualitätsstandard noch so hoch, wie anfangs vereinbart? Gab es häufige Wechsel im Team, die mit dem Kunden nicht richtig abgestimmt wurden? War Ihr Team motiviert und immer noch bereit die berühmte „Extra Mile“ zu gehen? Gab es Eingkeit über die Höhe der Honorierung? Suchen Sie gemeinsam mit dem Team nach möglichen Auslösern für die Unzufriedenheit des scheidenden Kunden.
Lernen Sie aus Ihren Fehlern!
Wenn es Ihnen gelungen ist, potenzielle Ursachen der Unzufriedenheit zu identifizieren (und was hält sie davon ab, den scheidenden Kunden um ein letztes Feedback-Meeting zu bitten?), gilt es Frühindikatoren für Bestandskunden zu definieren und Prozesse zu optimieren. Nutzen Sie die schmerzliche Trennung als Chance, ähnliche Entwicklungen so gut es geht zu verhindern und bestehende Kunden noch enger an Ihre Agentur zu binden. Fehler machen ist menschlich, aber aus Fehlern nichts zu lernen einfach nur dumm.
Geben Sie nicht die beleidgte Leberwurst!
Auch wenn es manchmal in den Fingern juckt, die Chance zu ergreifen und den lange angestauten Frust endlich einmal, scheinbar ohne Konsequenzen, freien Lauf zu lassen, jetzt ist nicht die Zeit zum Hörer zu greifen oder Ihr E-mail-Programm zu öffnen und dem scheidenden Kunden endlich einmal die Meinung zu geigen. Widerstehen Sie auch dem Impuls den angestauten Beziehungsmüll via Fachmedien über dem Kunden ausschütten zu wollen. Meinetwegen kleben Sie das Porträt des Kunden auf ihre Voodoopuppe aber bleiben Sie nach aussen hin souverän und konstruktiv. Wer weiß, bei welchem werbetreibenden Unternehmen und in welcher wichtigen Position Sie Ihren Kunden einmal wiedersehen. Hinterlassen Sie einen guten, professionellen letzten Eindruck und machen Sie sich nicht zum Affen der Branche. Lenken Sie Ihre Energie um, in Richtung ihrere bestehenden Kunden. Von denen müssen Sie leben, in der nächsten Zeit.
Handeln Sie wie der Profi, der Sie sind!
Handeln Sie im kritischen Übergabeprozess an die neue Agentur beziehungsweise das neuen Management professionell und vorausdenkend. Helfen Sie, wo sie können, das neue Agentur-Team oder die neuen Mitarbeiter im Marketing schnell ins Boot zu holen (und lassen Sie sich Ihre Hilfe ruhig fürstlich bezahlen!). Sie werden wieder Teil der Lösung, beweisen Fairness und Kompetenz und verschaffen sich einen guten, professionellen Ruf, auch bei Ihren Wettbewerbern. Kein schlechtes Abschiedsgeschenk an Ihren Kunden.
Zeigen Sie nicht mit dem Finger!
Widerstehen Sie Drang jetzt nach Schuldigen zu suchen. Der Kunde ist sowieso über jede Schuld erhaben (schließlich sind Sie Dienstleister) und ein einzelner in Ihrem team kann gar nicht so viel falsch machen, dass es zu dieser Entscheidung kam. Wenn überhaupt, verlangen Sie vom Team die Verantwortung für den Verlust zu übernehmen und aus den Fehlern zu lernen. Die Chancen liegen in der Zukunft, nicht in der Vergangenheit.
Schauen Sie nach vorne!
Haben Sie erst einmal verstanden warum der Kunde Sie verlassen hat un dhaben Sie Ihre Learnings daraus gezogen, eventuell Ihre Prozesse optimiert und den Übergabeprozess professionell abgeschlossen, lassen Sie den Kunden ziehen, schließen Sie dieses lehrreiche Kapitel ab. Da draußen warten eine Menge attraktiver Marken und Kunden auf Sie und Ihre Agentur, die Ihre volle Leistung und Aufmerksamkeit verdient haben. Denken Sie nicht mehr länger darüber nach, was hätte sein können, mit dem verlorenen Kunden.